ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000의 기준을 중심으로 정보기술 서비스 관리체계(ITSM) 개념과 서비스의 설계 및 구축, 전환 활동에 대한 내용입니다.

---

ISO/IEC 20000과 ITSM의 개념

ISO/IEC 20000은 국제표준화기구(ISO)와 국제전기기술위원회(IEC)가 제정한 국제 표준으로, 정보기술(IT) 서비스 관리 시스템의 설계, 구축, 운영 및 지속적 개선을 위한 요건을 제시합니다.
정보기술 서비스 관리체계(ITSM, IT Service Management)란, IT 서비스를 효과적으로 계획, 설계, 제공 및 운영하여 서비스 품질과 효율성을 높이고 고객의 만족과 비즈니스 목표를 달성하기 위한 체계적 접근 방법입니다.

즉, ISO/IEC 20000은 ITSM 구현과 운영의 기준과 표준화된 절차를 제공함으로써 체계적이고 일관된 서비스 제공을 보장합니다.

---

ISO/IEC 20000에서 제시하는 기준

ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리의 성공을 위한 다음과 같은 핵심 프로세스와 요구사항을 정의합니다.

구분	내용
서비스 관리 시스템(SMS)	IT 서비스 계획 및 관리를 위한 체계 수립 및 지속적 개선 관리
서비스 설계 및 전환	신규 또는 변경된 서비스의 설계, 구축 및 전환 관리
서비스 제공 및 지원	안정적이고 지속적인 서비스 운영 및 고객지원 관리
관계 관리 및 협력	고객 및 공급자와의 관계를 효과적으로 관리
지속적 서비스 개선	성과 평가 및 지속적인 개선을 위한 활동 수행

---

서비스 설계 및 구축, 전환을 위한 활동

ISO/IEC 20000 기준에 따라 IT 서비스의 설계 및 구축, 전환을 수행할 때 필요한 핵심 활동은 다음과 같습니다.
서비스 설계(Service Design) : 서비스 설계 단계에서는 비즈니스 요구사항과 고객의 요구를 분석하여 서비스 목표와 요구사항을 명확히 정의합니다.

구분	내용
서비스 카탈로그 설계	제공할 서비스의 목록과 정의를 문서화합니다.
서비스 수준 협약(SLA) 설계	서비스 품질 기준, 목표 성능, 서비스 수준을 정의하여 고객과 합의합니다.
용량 및 가용성 계획	서비스 운영을 위한 인프라 자원의 용량과 가용성을 설계 단계에서 미리 검토하고 확보합니다.
보안 및 연속성 계획	서비스 중단 및 보안 사고에 대비한 설계를 수행합니다.

서비스 구축(Service Build) : 서비스 구축 단계에서는 설계된 서비스를 실제로 구현하고 테스트합니다.

구분	내용
서비스 구현 및 통합	설계된 서비스와 프로세스를 시스템에 실제로 구현합니다.
테스트 및 검증	구축된 서비스의 기능성, 성능, 보안 등 품질을 테스트하여 설계 기준과의 일치 여부를 검증합니다.
문서화	서비스 운영을 위한 상세한 가이드라인, 표준 운영 절차(SOP), 유지보수 계획 등 필수 문서를 작성합니다.

서비스 전환(Service Transition) : 서비스 전환은 구축된 서비스를 운영 환경으로 이관하고 고객에게 전달하는 활동입니다.

변경 관리	서비스의 변경사항을 체계적으로 평가하고 관리하여 운영 중인 서비스에 미치는 영향을 최소화합니다.
릴리즈 및 배포 관리	구축된 서비스 및 변경된 서비스를 운영 환경에 배포하고 릴리즈합니다.
서비스 이전 및 전환 관리	신규 서비스 도입 또는 기존 서비스 전환 시 발생할 수 있는 운영 위험을 관리하고 최소화합니다.
초기 운영 지원	서비스 전환 초기 단계에서 발생하는 문제를 신속히 해결하고 고객이 안정적으로 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다.

---

기대효과

구분	주요활동	기대효과
서비스 설계	요구사항 분석, SLA 정의, 용량 계획, 보안 설계	명확한 목표 수립 및 위험 최소화
서비스 구축	서비스 구현, 테스트 및 검증, 문서화	서비스 품질 보장 및 운영 준비성 향상
서비스 전환	변경 관리, 릴리즈 및 배포, 서비스 이전, 초기 운영 지원	서비스 이관의 안정성 확보 및 운영 리스크 최소화

  이와 같이 ISO/IEC 20000의 기준에 따라 체계적으로 ITSM을 운영하면, 서비스 품질 향상과 더불어 고객의 만족도와 비즈니스 효율성을 높일 수 있습니다.